信頼は「×（掛け算）」

　昨日、システムキッチンについて問い合わせたいことがあり、あるメーカーのコールセンターに電話をかけました。ホームページのコールセンター案内には、「ご相談やお困りのことがあればお気軽にお問い合わせください。」　と書いてあります。

　カタログを見たり、ホームページのWeb見積もりを試してみたりと、自分なりにあれこれと情報収集したのですが、今ひとつわからない。何をどう問い合わせたらいいのかもピンとこなかったのですが、とりあえず電話をしてみました。

　「キッチンの幅が２１０センチのものを探しているのですが、まず、どの商品ラインナップをみたらいいか、それとカタログを教えていただけますか？」　と、とりあえず切り出してみたところ・・・

• 電話に出たコールセンターの若い女性が、「幅ってなんですか？」　と言うのです！？

　「幅って何か？？？」

　まさかそんなことを聞かれるとは思いもよらず、混乱！困って電話したのに、ますます困ってしまいました・・・。そこで、「え～、幅というのは・・・　ガスコンロとか、シンクとかが横に並んでいると思うのですが、その全体の長さのことなんですけど・・・」　と答えてみました。

• すると、コールセンターの若い女性は、「間口のことですか？」　と、とても不機嫌そうに聞いてきました。

「間口って言うのかも？」　でも、なんで不機嫌に？

　専門用語ではそうなのかもな、と思い、 「幅のことを、間口っていうんですか？」　と答えたら、コールセンターの若い女性はイライラした感じになって、「少々お待ちくださいっ！」　と言い、保留メロディーになってしまいました。

　そして、次に電話に出てきたのは、ベテランの感じの女性でした。そして、こう言ってくれました。「お客様、お待たせいたしました。システムキッチンをお探しで、キッチン全体の横幅・間口が210センチ・２１００のものをお探しということですね？」

　ようやく私にも、「全体の横幅＝間口であること、長さの単位はセンチではなくミリで表現すること」　が分かりました。その後は、テキパキと私の知りたいことを、先手先手で説明してくれたので、話はスムーズに終了しました。

　私も損害保険会社出身なので、お客様からの問い合わせ対応の難しさは百も承知です。特に、お客様のお話は、用語の使い方が間違っていたり、自分のことばで話したりするので、正確に理解して納得していただくためには想像力と会話力が必要だなぁとあらためて思いました。

　私が企業の電話応対研修の企画・講師をやらせていただくときに、ポイントとしてお伝えしていることを簡単にご紹介します。

電話応対　＝　ビジネスマナー×商品・サービス知識×想像力×会話力　＝　顧客からの信頼

　この数式のポイントは、「＋（足し算）」ではなく、「×（掛け算）」であることです。どれか１つでも「０」があると、せっかくの他のいいところが帳消しになってしまうのです。今回ののコールセンターの女性、ちょっと残念な対応でした。でも、自分が新入社員のころのことを思い出せば、よくわかる。私も初心を忘れずにいきたいものです。