責任感のある対応を目指している企業かどうかの見分け方

お客様の立場で企業に問い合わせや依頼をしたとき、「たらい回し」にされた経験はありませんか？

つい先日、私は、ある問い合わせに対して、3回の「たらい回し」にあいました。わたし自身、時間のムダになりましたし、エネルギーを消耗しました。一方、電話で対応してくれた4人の企業担当者も、クレーム対応をしているという消耗感を抱いただろうと想像します。

責任感のある対応を目指している企業では、問い合わせをした際、電話対応した担当者は自分から名乗ります。

今回私が経験した3回のたらい回し、4人目の方だけが電話で自分から名乗り、最後まで逃げることなく、窓口対応までしてくださいました。

名乗らない組織（そもそも名乗ることをルールとしていない組織は論外。名乗ることはルールになっているのにやらない組織。）には、このような特徴があります。

• 名乗ると自分の仕事が増えて、損をすると思っている社員が多い
• よくわからずに対応しているうえ、わからないことが聞ける、相談できる環境でない
• 問い合わせに対する対応を、ノウハウとして蓄積するしくみがない
• 忙しすぎるうえに、頑張っても報われない（心理的報酬、感謝されること等がない。金銭的報酬、給料が上がらない。）
• 短時間、出勤日が限られるパート、アルバイト従業員が大半を占めていて、その方々に仕事の誇りを感じてもらえるような関わりができていない

皆さんの職場はいかがでしょうか。パート、アルバイト、社員、どのような雇用形態の従業員さんが応対をしても、会社の代表であることに違いはありません。

「名乗れ」と指示命令しているのに、名乗らないという職場。従業員本人の意識や責任感の側面ばかりを追及しても変わりません。

名乗ることで職場全体の労働時間が減るしくみづくり（相談できる人員配置と応対ノウハウの蓄積など）、頑張れば報われる制度や風土があってはじめて、応対する人は安心して名乗ることができ、仕事に対する責任感をもち、役割を果たしている自信につなげるチャンスをもつことができるのです。