基本動作の徹底が信頼につながる

そろそろ新入社員研修や受け入れの準備をされている方が増えてくる頃かと思います。「ビジネスマナー」と「基本動作」は信頼の第一歩ですね。宅配業者の配達員さんの「送り主」「届け先」の確認のしかたは「基本動作の徹底が仕事の質を決める、信頼につながる」わかりやすい見本です。

それを強く印象付けてくれたのが、先日、夜の8時半頃に来たある配送業者の見慣れない配達員さんの対応です。

暗い中でいきなり荷物を差し出し、「印鑑をください」と言って荷物を押し付けられ（印象ですが）、勢いに押されて印鑑を押してから、明るい玄関に戻り伝票を確認すると、近所のお宅ではありますが、名前は似ても似つかない届け先の荷物だったのでした。

さらに、追いかけようと玄関を出たときには、車を猛発信し、走り去っていったのでした。。。勢いに押されて印鑑を押した私が悪いのですが、基本動作を徹底していないからこそ起こったミスでした。

いっぽう、いつも素晴らしい対応をしてくれる、私が尊敬しているヤマト運輸の配達員Aさん。

• 「○○（フルネーム）様から××（フルネーム）様宛のお荷物です。」とまずは、フルネームで名前の確認です。
•  続けて、荷物の中身に触れ、「お花のお届けものです」「amazonさんからの軽いお荷物です」など、受け取る時もしくは受け取り後の注意喚起までしてくれます。
• たまにですが、「ここの△はおいしいですよね！」や「私も☆をもっています！」などのちょっと立ち入った話があるのもご愛敬(笑)

フルネームでの確認、さらにゆっくりと話してくれ、中身にも触れて、確かに自分宛の荷物だと認識できる間合いがある。「時間通りに、正しい相手に大切に届ける」という姿勢が伝わってきます。当たり前のことを、当たり前に、常にムラなくできている＝基本動作が徹底しているからこそ、高品質なサービスが維持されているのです。

ときどき届けに来てくれる、ゆうパックの配達員さんも、最後に「お間違えないでしょうか？」と確認してくれるので、安心感があります。

「時間通りに、正しい相手に大切に届ける」という仕事の目的を果たすべく、「送り主」「届け先」の確認を怠らない。基本動作を徹底しているからこその信頼だと思います。

新入社員や若手社員さんには、大きい仕事、目立つ仕事に目を奪われる前に（任されないと腐る前に）、基本動作を徹底（何のために、具体的にどうするかを教え、定着させる）し、こういった小さな信頼を一つづつ積み重ねていくことの大切さを伝えてくことが大切です。

余談ですが、ヤマト運輸さんの他の配達員さんには、ハチの巣を2回も見つけてもらって、感謝です！