小さな仕事の端々に企業の考えが透けて見える

　仕事と子育ての両立中は、とくに時間は貴重だと思います。時間を生み出すために、私は通販をおおいに活用しています。スーパーに買い物に行くことはめったにありませんし、デパートに自分のものを買いに行くこともここ数年で1回だけ（残念ですが・・・）。

　化粧品も通販2社から定期購入（毎月同じ商品が届く）をしているのですが、その2社の対応に大きな違いがあります。商品発送を知らせるメールの内容は、一見同じような内容なのですが、仕事の根底に流れる思想が180度違うのです。

【A社】

　定期購入しているので、毎月商品発送日の1週間前に「請求金額確定のお知らせ」というメールが届きます。そこには、このように書かれています。

• 今月お届け予定分のご請求金額が確定しましたので、ご連絡いたします。※今回のお届けにつきましてはご注文が確定いたしましたので、各種変更、中止は承ることができません。

　このメールを受け取って初めて、そういえば、まだ化粧品が残っていることに気づくのです。「あ～、今月の注文を止めておくのを忘れた～～～」と思っても、メールで「変更は承ることはできません」と言われているので、もう手遅れです。

　別にこの会社は間違ったことは言っていないのですが、メールの文面からも拒絶されているような気分になります。

　一方でB社↓↓↓

【B社】

　こちらは毎月商品発送日の11日前（今月は7月4日）に「定期商品の発送手配完了のお知らせ」というメールが届きます。そこには、このように書かれています。

• 「定期発送」コース○回目の発送のお手続きが完了いたしましたのでご連絡申し上げます。※商品発送日は 7月15日 を予定しております。

　今日（7月11日）、こちらの化粧品も残っていたことを思い出し、コールセンターに電話をしました。「発送手配完了」と書かれていたので、今月はあきらめて来月（8月）の商品発送を1回休もうと思い、電話すると･･･

• 7月の発送を止めることもできますが、どうされますか？と聞かれました。

　「えっ！発送手配完了と書かれているけど、今から止められるの？」と、驚きました。つまり、B社の場合は、「発送手配完了」を知らせるメールが届いて、商品が余っていることを思い出しても、コールセンターに電話すれば商品を止めることができたのです！

　メールが届いてから「商品を止めてなかった」と気づく顧客がいることに、両社とも気づいています。それに対して、どう対応しようとしているのかに大きな違いがありました。A社はそもそも拒絶（自社の仕事の流れが第一）、B社はできる限り希望に応えようという柔軟さ（顧客の希望を優先）があったのでした。

　お客様第一を企業理念に掲げている会社はたくさんありますが、一人ひとりが小さな仕事をひとつづつ、大切にしていくことが大事ですね。